Pôle Emploi : les chômeurs saluent des progrès dans l'accueil mais s'estiment mal accompagnés pour retrouver un travail

57 % des usagers de Pôle Emploi sont désormais satisfaits. Ce taux a progressé de 5 points en un an mais reste très bas comparé aux autres services publics.

En dépit d'une chute de 12 points en un an, considérée par BVA comme un « réajustement naturel » après un bond en 2010, la lutte contre le chômage demeure l'attente prioritaire des Français en termes d'action publique. Dans ce contexte, l'Institut Paul Delouvrier et BVA, en partenariat avec la DGME (ministère du Budget), ont mené une enquête spécifique sur la satisfaction des usagers de Pôle Emploi. Le résultat témoigne de récents progrès et du chemin restant à accomplir. Seuls 44 % des Français ont une bonne opinion de Pôle Emploi et 57 % de ses usagers se disent désormais « satisfaits », un taux en hausse de 5 points en un an. Ce taux reste très bas comparé aux autres services publics. La satisfaction atteint 68 % chez les chômeurs de moins de quatre mois mais chute avec le temps (46 % pour les chômeurs de plus d'un an), une insatisfaction accrue que BVA explique par « la frustration quant à l'absence de résultats plutôt que par une moindre qualité de la prestation qui leur est offerte ».

Formations : 83 % de satisfaits

Le jugement des usagers est en réalité double. Il est relativement positif sur la forme, avec des taux de satisfaction en progrès sur l'accueil (67 %), les relations avec leurs interlocuteurs (75 %) et les conditions d'inscription et d'indemnisation (66 %). Mais les usagers sont beaucoup plus sévères sur l'accompagnement vers l'emploi : nombre d'offres proposées (34 % de satisfaits...), aides à la préparation d'entretien (46 %), informations sur les secteurs qui recrutent (48 %), bilan de compétences (55 %), etc. Les formations, en revanche, satisfont largement (83 %) les chômeurs qui en ont bénéficié. Au final, les usagers ayant retrouvé un emploi au moment de l'enquête sont 72 % à déclarer qu'il correspond à ce qu'ils recherchaient.

D. P., Les Echos